INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes, difficultés
• Evaluation préformation
• Quel est votre comportement face aux situations d'agressivité ? (au niveau physique, émotionnel)

-> Exercice de mise en situation : repérage des « réflexes » émotionnels face à l'agressivité, prendre conscience que la perception d'une situation peut varier d'une personne à l'autre.

CONTENU

COMPRENDRE : QUESTIONS SUR L'AGRESSIVITE

•  Définition de l'agressivité 
•  Sur quoi portent les conflits dans notre pratique professionnelle ?

-> Travail autour des situations récurrentes (cartographie)

-> Identification des facteurs déclenchant (aspects répétitifs)

GERER LES SITUATIONS D'AGRESSIVITE : LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE, COMPETENCE DE BASE

• La clarification : capacité à s'assurer qu'on comprend bien et qu'on est bien compris
• L'écoute active : capacité à saisir les préoccupations et les attentes de l'Autre
• L'influence : capacité à convaincre les autres à adopter son point de vue
• La maîtrise de l'expression : capacité à exprimer sa pensée avec justesse, exactitude et nuances 

-> Démonstration à partir d'exemples concrets

PASSER D'UNE SITUATION DE TENSION A UNE SITUATION CONFLICTUELLE

• Repérer les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Repérer le malaise, la tension, les émotions 

-> Exercices d'observation

DESAMORCER UNE SITUATION AVANT LE SEUIL CRITIQUE

• La méthode Rosenberg : la CNV, Communication Non Violente.
• Les 4 étapes :
  • observer la situation objectivement (même lorsque les propos sont hostiles)
  • reconnaître le sentiment 
  • identifier le besoin sous-jacent
  • exprimer une demande négociable

-> Les participants s'approprient la méthode en l'appliquant à des cas concrets qui seront débriefés en groupe

Pour exemple :

• faire face à un interlocuteur coléreux, voire grossier, insultant
• faire face à un usager dont l'attente lui parait longue
• faire face à un usager de mauvaise foi
• répondre à un(e) collègue agressif(ve) 

-> Reprise des scènes avec intégration des techniques enseignées : exploration d'autres réponses possibles (comment faire). Il s'agira de tirer des enseignements de l'ensemble du travail et de procéder à une analyse critique des évènements afin de dégager des réponses pratiques à mettre en œuvre.

-> Travail de groupe : formalisation de positionnements professionnels pertinents à partir des situations récurrentes (cartographie) 

BILAN DE LA FORMATION

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post formation