INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes, difficultés
• Evaluation préformation
• Expression individuelle sur des situations vécues

CONTENU

DIAGNOSTIC : SE CONNAÎTRE

• Apprendre à différencier ses sentiments et leur interprétation
• Découvrir et exprimer ses besoins profonds
• Développer et approfondir ses qualités d'écoute
• Intégrer par des exercices le processus CNV, basé sur l'observation et l'expression des émotions et des besoins
• Savoir transformer des situations conflictuelles en dialogues constructifs
• S'exercer à créer le dialogue en utilisant la CNV
• Partager avec d'autres professionnels

COMPRENDRE : QUESTIONS SUR L'AGRESSIVITÉ

-> Positionnement individuel : ses propres représentations 

Sur quoi portent les conflits dans notre pratique professionnelle

-> Travail autour des situations récurrentes (cartographie)

-> Identification des facteurs déclenchant (aspects répétitifs)

Le rôle des émotions

• Les mécanismes de défense présents en chacun de nous
• Comment apparaît une émotion 

-> Exemples et mise en lien avec l'autodiagnostic

-> Identifier ses propres réactions

• Les différentes sortes de communication :
  • la parole ( les mots)
  • les gestes (regard, mimiques, sourire, mains)
  • le paraverbal (ton, volume, stress de la voix)
• La transmission d'informations : les dysfonctionnements
  • les messages déformés 

  La communication professionnelle : compétence de base 

• La clarification : capacité à s'assurer qu'on comprend bien et qu'on est bien compris
• L'écoute active : capacité à saisir les préoccupations et les attentes de l'Autre
• L'influence : capacité à convaincre les autres à adopter son point de vue
• La maîtrise de l'expression : capacité à exprimer sa pensée avec justesse, exactitude et nuances

-> Démonstration à partir d'exemples concrets pour une meilleure assimilation 

Comment on passe d'une situation de tension à une situation conflictuelle 

• Savoir repérer les signaux d'alarme verbaux et non verbaux, repérer le malaise, la tension, les émotions 

-> Exercices d'observation

Comment désamorcer une situation avant le seuil critique

• S'appuyer sur  la méthode Rosenberg : la CNV (Communication Non Violente) 
• Les 4 étapes :
  • observer la situation objectivement (même lorsque les propos sont hostiles)
  • reconnaître le sentiment 
  • identifier le besoin sous-jacent
  • exprimer une demande négociable

-> Les participants s'approprient la méthode en l'appliquant à des cas concrets qui seront débriefés en groupe 

Pour exemple :

• faire face à un usager coléreux, voire grossier, insultant
• faire face à un usager de mauvaise foi
• répondre à un(e) collègue agressif(ve)
• …

-> Reprise des scènes avec intégration des techniques enseignées et exploration d'autres réponses possibles (comment faire).

Il s'agira de tirer des enseignements de l'ensemble du travail et de procéder à une analyse critique des évènements afin de dégager des réponses pratiques à mettre en œuvre.

TRAVAIL DE GROUPE 

• Formalisation de positionnements professionnels pertinents

-> A partir des situations récurrentes (cartographie).

MISE EN PLACE D'UN PLAN D'ACTION PERSONNEL

Chaque participant s'engage sur la mise en œuvre d'un projet d'amélioration et/ou de résolution de problème identifié au cours de la formation :

• ce que je constate
• ce que je veux développer
• actions spécifiques que je vais faire
• résultat attendu
• suivi  de  mon  action

BILAN DE LA FORMATION 

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post formation